«

»

Распечатать Запись

Изобретательство в переговорах и конфликтах. ТРИЗ и Гарвардский метод win-win

Переговоры по ТРИЗ

  • Что такое позиция и интерес с точки зрения ведения переговоров и ?
  • Почему важно различать эти понятия?
  • Чем ТРИЗ полезен в переговорах?

Переговоры — это основной способ добиться от окружающих того, чего вы желаете. Но желаемое не всегда совпадает с возможным. Как быть?

Это в теории решения изобретательских задач (ТРИЗ) называют административным. Внутри такого противоречия скрыты более глубокие противоречия, разрешение которых приведет к изобретению новых отношений. Так изобретают технические системы или социальные отношения: разрешают противоречия, возникшие между  элементами системы.

Вы ссорились, но разрешив противоречие позиций и интересов, ваши отношения наладились. Как такое произошло? Все довольно просто. Обе стороны в споре отстояли свои интересы. Противоречие между длиной автобуса и крутым поворотом разрешается встраиванием “гармошки” в центр автобуса.

Уметь отстоять свои интересы важно в любой жизненной ситуации, но особенно актуально для успешного ведения бизнеса, когда от правильно выбранной стратегии переговоров зависит размер прибыли, а иногда и судьба предприятия.

Каждому из нас, даже тому, у кого есть большой опыт общения, приходилось сталкиваться с проблемой, когда стандартные стратегии ведения переговоров оказывались неэффективны. В этих случаях мы были вынуждены идти на уступки и соглашаться на невыгодные для себя условия.

Почему люди попадают в ситуации, когда они вынуждены идти на уступки и страдать от нереализованных ожиданий? Потому что с момента появления термина “компромисс”, люди приняли его как основной способ разрешения противоречий. Если нужно повысить качество, то за ценой не постоим. Или супруги идут на взаимные уступки, теряя себя как личности. Компромисс хорош только тогда, когда “худой мир лучше хорошей войны”. То есть когда было еще хуже. Компромисс хорош для прекращения войны, но плох для решения задач развития. Если мы хотим развиваться, то нам необходимы ресурсы. А так как на наши ресурсы претендуют другие люди, то конфликты неизбежны. На помощь приходит технология разрешения противоречий ТРИЗ и творческие переговоры, подход, который обычно называют “Гарвардским методом ведения переговоров”.

История творческого подхода к решению проблем переговоров

Мери Паркер Фоллетт (1868 -1933) внесла большой вклад в социальную психологию. Её подход к разрешению конфликта — понять его как механизм разнообразия и возможность разработки комплексных решений, а не просто компромисс. В работе «Созидательный опыт» Фоллет развивает идею о том, что посредством общения, дискуссий и совместной деятельности люди могут избежать возникновения скрытых идей у каждого из них и жить открыто во имя достижения общих целей. Считая, что каждая психологическая ситуация носит особенный характер, отличается от абсолютной природы её составных частей, то есть целое — это больше, чем просто сумма отдельных частей (система, по терминологии ТРИЗ).

Фоллет утверждала, что с помощью группы отдельные люди могут достичь более полного воплощения своих собственных творческих возможностей. Цель групповых усилий заключалась в нахождении объединяющего целого, которое превосходило составляющие его части. В работе она попыталась ответить на вопросы о внутригрупповом конфликте. Фоллет постулировала, что любой конфликт интересов может быть разрешен четырьмя способами:

  1. доминирование (победа одной из конфликтующих сторон над другой);
  2. добровольное отступление одной стороны;
  3. компромисс (соглашение за счет взаимных уступок);
  4. интеграция (разложение на составные части мнений, позиций и интересов обеих сторон с тем, чтобы принять наиболее рациональный способ разрешения конфликта). «И волки сыты, и овцы целы».
  • Фоллет выступала против разрешения конфликта с помощью силы (доминирование).
  • Добровольные отступления — процесс умножения несправедливости.
  • Компромисс — явление бессмысленное и потому, что он изменяет суть вопроса, и оттого, что «истина не может быть у обеих сторон».
  • Интеграция — поиск решения, удовлетворяющего обеим сторонам без компромисса, доминирования и односторонних отступлений.

Типичная для Фоллет иллюстрация стратегии интеграции: «Для примера возьмём самую простую ситуацию. Дело было в библиотеке Гарварда. Небольшой зал. Кто-то захотел открыть окно, я же хотела, чтобы окно было закрыто. Мы открыли окно в соседнем зале, где никто не сидел. Это не компромисс, потому что ни одно из желаний не было подавлено; мы оба получили то, что хотели. Я не хотела, чтобы каждое окно было закрыто. Я просто не хотела, чтобы на меня дул ветер. Второй человек не хотел, чтобы именно это окно было открыто; он просто хотел побольше свежего воздуха в помещении. Интеграция как раз и заключается в том, чтобы расширить возможность решения проблемы с помощью альтернатив».

К сожалению Мэри Фоллет не успела или не смогла создать алгоритм разрешения противоречий. Эту идею смог независимо развить в 1946 году, и в течение последующего времени, Г.С.Альтшуллер, автор ТРИЗ. Одним из важнейших инструментов теории изобретательства является ИКР (идеальный конечный результат).  ИКР — это ситуация, когда нужное действие получается без каких-либо затрат (потерь), усложнений и нежелательных эффектов. При этом найденный ресурс, удовлетворяющий потребности конфликтующих элементов в системе, сам естественным образом выполняет нужные действия и устраняет вредные.

Место само пропускает свежий воздух, и место само обеспечивает безветрие, как в примере Фоллет. Ресурсом оказался соседний зал, где открыли окно. Противоречие было разрешено в пространстве.

Подход Фоллет описывается практически в каждой книге по конфликтологии. А в 1981 году появился метод, который сейчас очень популярен в “узких кругах” профессиональных переговорщиков – win-win (победа-победа) или “Гарвардский метод переговоров”, разработчиками которого стали известные консультанты по ведению переговоров Роджер Фишер и Уильям Юри.

Основные правила Гарвардского метода переговоров:

  1. Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга. Это правило базируется на том, что оппоненты по переговорам должны научиться видеть друг в друге соратников, стремящихся разрешить спорный вопрос, а не вести себя агрессивно и тем более оскорблять друг друга.
  2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Это правило показывает, что обсуждение позиций часто заслоняет истинные интересы сторон.
  3. Продумайте несколько вариантов, направленных к взаимной выгоде. Это правило связано с трудностями выработки наилучших решений под давлением, потребностью выделить время и в спокойной обстановке подобрать несколько  решений, примиряющих интересы сторон.
  4. Настаивайте на использование объективных критериев. Это правило базируется на том, что конечный результат непременно необходимо определять какой-либо справедливой нормой (например, рыночной стоимостью, экспертной оценкой, обычаем, законом).

Используя гарвардский подход люди иногда “скатываются” к компромиссам, то есть уступкам, что негативно влияет на творческое решение проблемы участниками переговоров. Это происходит от того, что нет четкого понимания терминов и алгоритмизации взаимодействия элементов в системе.

В ТРИЗ компромисс неприемлем в принципе. Главным законом развития систем (взаимодействия элементов) является закон идеальности. Идеальная система – это система в которой количество полезных функций стремятся к бесконечности, а вредные функции (затраты, расплата за полезные функции) стремятся к нулю.

В отношениях людей этот закон можно описать, как выгоды обеих сторон переговоров стремятся к бесконечности, а уступки сторон стремятся к нулю.

Отделите человека от проблемы

Если человек вовлечен в конфликт, то он может не увидеть других выгодных вариантов для себя. Отделите себя от предмета переговоров (предмет спора). Вам же нужна победа над ситуацией, а не над оппонентом? Или вы хотите победить именно этого человека? Я уверен, вам нужно решить задачу и получить свои выгоды, а не конфликтовать просто так.

Интересы и позиции

“Клиенту нужна дырка в стене, а не дрель”.

Приведем к единому пониманию термины Интегративного подхода Фоллет, Гарвардского метода win-win (победа-победа) и ТРИЗ.

В теории решения изобретательских задач конфликтующей парой является изделие (объект, который изменяется субъектом) и инструмент (субъект, который воздействует на объект).

Взаимодействие происходит с целью получения нужной полезной функции. Это должно быть без нежелательных эффектов (вреда, затрат) для другого элемента системы. Пример. Молоток (инструмент) воздействует на гвоздь (изделие), чтобы гвоздь разрушил стену и там закрепился (вбить гвоздь в стену). Один читатель взаимодействует с окном для получения воздуха, но другому читателю такое взаимодействие нежелательно.

С точки зрения переговоров позицией будет молоток. Точнее его параметры или сила удара. Интересом будет гвоздь в стене. Нам от гвоздя нужна полезная функция – гвоздь удерживается в стене. Стена впускает в себя гвоздь и удерживает его.

Людям нужны функции, а не сами предметы.

В задаче об окне в библиотеке людям нужны были функции окна: “поступление свежего воздуха” и “отсутствие ветра”.

Интересы сторон – полезные функции предмета спора (переговоров).

Позиции – предмет спора, инструмент, субъект, влияющий на получение функции.

Согласно логике ТРИЗ, инструмент может быть в двух противоположных состояниях, что и приводит к конфликту (противоречию). Если писать языком переговоров, то позиция может иметь два состояния. Окно в библиотеке имеет разные состояния для двух сторон – открытое и закрытое. Открытое окно отвечает интересам одной стороны (выполняет одну полезную функцию) – поступление свежего воздуха. Закрытое окно отвечает интересам другой стороны (выполняет другую полезную функцию) – отсутствие ветра.

Конфликт возник из-за двух противоположных позиций сторон (в логике обозначается как А и неА).

Итак, позиция может быть в состоянии А, для одной стороны, и в состоянии неА, для другой стороны.

Позиция А  интересует сторону 1, а позиция неА интересует сторону 2.

Для наглядности нанесем данные конфликта на декартову систему координат:

Медиация споров окно

Продумайте несколько вариантов, направленных к взаимной выгоде

В ТРИЗ, как мы помним, есть ИКР (идеальный конечный результат). Мы расположили данные конфликта на системе координат.

Теперь можно вывести ИКР по формуле: Y1+Y2 без (-Y2 и -Y1).

Сторонам спора нужно получить общий результат в виде получения свежего воздуха и отсутствия ветра. Причем каждая сторона не должна уступить в духоте и ветре. ИКР – это когда совсем нет ветра, и совсем нет духоты. Есть только свежий воздух и безветрие.

Цель есть. Теперь можно найти различные варианты того, как достичь такой идеальной ситуации.

Позиции сторон (окно открыто и закрыто) оказались направленном всего лишь на защиту своих интересов (воздух и безветрие).

Как получить нужные функции?

Где произошел конфликт? Один зал библиотеки.

Когда? Когда два человека были в одном зале.

Противоречие возникло в зале, когда два человека там находились. В одно время и в одном месте. При этом позиция одного человека затронула интересы другого человека. (Технический пример — забиваем гвоздь в стену, но при этом в стене дырка, что нежелательно. Может попробуем жидкий гвоздь?). Противоречие можно было разрешить во времени, например, заранее проветрить зал. Или разрешить противоречие в пространстве (открыть окно в другом зале). Можно изменить само окно: сделать его пропускающим воздух, но не пропускающим ветер.

А что если включим творчество изобретателя? Применим прием «Наоборот». Поменяем местами Х1 и -X1.

Получим свежий воздух при закрытом окне, а безветрие при открытом.

ТРИЗ состоит из невероятного количества инструментов решения изобретательских задач: приемы, законы, стандарты, алгоритмы, методы. И пополняется до сих пор новыми. Решить задачу не составит труда, если изучать ТРИЗ добросовестно. ТРИЗ – это логика творческого разрешения конфликтов.

Настаивайте на использование объективных критериев

Идеальное решение, удовлетворяющее потребности сторон (интересы), должно быть реализовано добровольно. Если внедрение решения идет не добровольно, то было найдено компромиссное или доминирующее решение. Чтобы решение можно было внедрить, оно должно быть понятно всем участникам переговоров. Термины должны быть определены и понятны всем. Чтобы получить сильное решение, необходимо точно знать где, когда и что происходит и будет происходить. Уточнение параметров решения только ускорит нахождение выгодных решений и отсечет манипуляцию, в случае, если одна из сторон хитрит.

Подведем итог

  • Что такое позиция и интерес с точки зрения ведения переговоров и ТРИЗ?

Интерес – это желаемый результат каждой стороны (полезная функция, потребность).

Позиция – это предмет спора, который имеет состояние “А” для одной стороны и выполняет полезную функцию, но также имеет и состояние “неА” для другой стороны. Это, в свою очередь, выполняет для нее полезную функцию, но также выполняет вредную функцию для первой стороны.

Открытое (А) окно  впускает свежий воздух, но создает сильный ветер (нежелательный эффект для второй стороны).

Закрытое (неА) окно не создает сильный ветер, но и не впускает свежий воздух (нежелательный эффект для первой стороны).

В ТРИЗ это можно записать в виде моделей противоречий:

ТП-1: Если окно открыто (позиция А), то сторона 1 получит свежий воздух (интерес стороны 1), но будет сильный ветер (вред для стороны 2)

ТП-2: Если окно закрыто (позиция неА), то сторона 2 получит безветрие (интерес стороны 2), но будет душно (вред для стороны 1).

Решением win-win по Гарвардскому методу или ИКР по ТРИЗ будет такое, которое осуществит интересы двух сторон совсем без уступок.

  • Почему важно различать эти понятия?

Понимание разницы между позицией и интересом в переговорах важно как понимание разницы между техническими инструментами, изделиями и их функциями. Можно изобретать дрель до бесконечности, улучшать ее. Но когда появится новый инструмент получения дырок в стене, фабрики по производству дрелей станут не нужны. Не лучше ли сразу посмотреть на интересы клиентов, а не укреплять свои позиции по производству дрелей? Можно уже сейчас думать о новых технологиях получения дырок в стенах.

  • Чем ТРИЗ полезен в переговорах?

ТРИЗ организует творческое мышление человека. Проблемы в ТРИЗ становятся задачами для решений. Нерешаемых задач в ТРИЗ не существует (кроме естественных физически невозможных, например, жизнь на Солнце). Потому разрешение споров творческими подходами, описанными в этой статье, идут намного эффективней. (И даже веселей).

 

А.Ю.Щинников, г.Саратов,

профессиональный медиатор, специалист по ТРИЗ 3 уровня.

 

Похожие статьи:

Постоянная ссылка на это сообщение: http://oribus.ru/mediator/izobretatelstvo-v-peregovorax-i-konfliktax-triz-i-garvardskij-metod-win-win.html

Добавить комментарий

Здравствуйте!

Подготовка по ТРИЗ
http://triz-reshatel.ru/izuchenie
в Саратове +7 927 059 71 78